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跑狗网58158怎么样才能妥善处理旅客的建议和投诉?

2019-10-18 23:06   来源:未知   作者:admin

  首先针对旅客的建议和投诉要认真分析、总结关键的意思,然后要耐心答复,提出你们解决的方案和意见,在这期间,肯定有旅客对你们的解决方案不太满意,这时候你就得以良好的心态给旅客耐心解释,要正确引导旅客,一般情况下,旅客都是能够接受的,最关键的是要回复及时,让旅客明白对他(她)的建议和投诉你们是认真对待和处理的,最起码你们的态度是有的,矛盾也就都能够化解了,望采纳

  一是耐心倾听,尊重为先。当旅客前来投诉时,首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里,冷静的工作人员在水里,冷能抵热,水能克火。”当旅客抱怨时,工作人员务必保持冷静,洗耳恭听,切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对,而是“兵刃相见,刺刀见红”,势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是:耐心倾听旅客的抱怨,避免与其发生争辩,待旅客情绪平复后再与之商谈。

  二是对症下药,换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态:发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析,判断出旅客投诉的目的,区别对待。旅客提出过分要求,大多数是因为不了解具体情况,并非有意敲诈。一般来说,旅客的要求并不苛刻,不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心,换位思考,将心比心,无论遇到任何问题,都不要先分清责任,而是先表示歉意,承认过失,然后再对症下药。

  三是诚实相待,迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说:“对不起,这是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我能为您做些什么呢?”旅客投诉的处理必须付诸行动,迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好,但如遇到的问题比较复杂或特殊,不确信该如何为解决,工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比,诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客,征求旅客意见,了解旅客心理活动,以便采取的措施两全,既不让企业蒙受不该有的损失,又能让旅客满意。

  四是跟踪结果,跑狗网58158给予关注。处理旅客投诉的工作人员,往往不能直接去解决问题,但应对处理结果进行跟踪,给予关注。如,确定旅客的问题是否最终得到了解决;了解旅客对处理结果的意见;问题解决后,www.280303.com工资日结佣金丰厚?烟台一小伙轻信...,应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心,以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外,应对旅客再次表示歉意,对其向机场反映问题的举动表示感谢。

  五事件解决后,及时总结。当整个事件处理完毕后,应对事件进行深入分析和研讨,找出问题,118图库彩图论坛捐钱给中国扶贫基金会可靠吗,总结经验教训,摸索事物的发展规律,正确认识到工作中的优缺点;明确下一步工作的方向,少走弯路,少犯错误,提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例,以便进行长期循环培训,使员工举一反三,起到警示教育作用。